사용자 획득(UA), 유지율, 인게이지먼트는 모두 앱에 중요한 KPI입니다. 그러나 모바일 앱의 성공을 측정할 수 있는 방법은 이 외에도 다양합니다. 얼마나 많은 사용자가 어느 지점에서 앱을 삭제했는지 보여주는 사용자 이탈률 또한 바로 이러한 주요 지표 중 하나입니다. 사용자 이탈률은 비록 긍정적인 지표는 아니지만, 지속적인 모니터링을 통해 반드시 줄여나가야 하는 지표입니다. 아래에서 그 방법을 확인해보세요.
앱 개발자에게 사용자의 이탈은 당연한 것입니다. 업계 전문가들은 앱 사용자의 80%가 앱 다운로드 다음 날 앱을 삭제하는 것으로 추정하고 있습니다. 앱 설치일로부터 일주일 뒤에는 또 이탈 사용자가 대거 발생하여, 단 12%만 활성 사용자로 남아 있을 것입니다. 모바일 전문가인 앤킷 자인(Ankit Jain)은 사용자 행동에 관해, “사용자는 여러 앱을 사용하지만 앱 설치일로부터 3~7일 안에 어느 앱을 ‘그만 사용할지’ 정하곤 한다. ‘좋은’ 앱의 경우, 사용자의 대다수가 7일 동안 유지되며, 더욱 오랜 시간 동안 앱을 사용할 것이다. 성공의 핵심은 바로 이 첫 3~7일 이내에 사용자의 마음을 사로잡는 것”이라고 정의한 바 있습니다.
3~7일이라는 짧은 시간 동안 사용자를 사로잡기는 쉬운 일이 아닙니다. 성공을 원하는 개발자들은 사용자 이탈이 언제, 어느 지점에서, 왜 발생하는지 재빠르게 분석하고 대응할 수 있어야 합니다. 즉, 사용자들이 앱을 처음으로 실행할 때 즉시 앱의 가치를 보고 느끼고, 앱과 사랑에 빠질 수 있도록 해야 합니다.
앱 삭제율을 낮추기 위한 전략을 모색하기에 앞서, 다음의 통계 수치를 유념하시기 바랍니다.
물론 이러한 요소들은 앱 개발 초기에 고려되어야 합니다. 하지만 앱을 출시할 때도 중요하게 생각해야 하는 요소이기도 합니다. 사용자 경험이 좋지 않은 앱의 이탈률을 줄이는 방법은 없기 때문입니다. 앱 로딩에 30초 이상 소요되고, 기기 용량의 절반이나 차지하는 앱을 삭제하지 않고 유지하는 사용자가 과연 몇이나 될까요?
이러한 기본적인 문제가 해결되고 나면, 사용자의 마음을 사로잡을 수 있는 전략을 활용할 수 있습니다. 이러한 전략들은 유지율과 인게이지먼트에 집중합니다. 유지율과 인게이지먼트가 개선되면, 이탈률도 줄어들기 때문입니다.
사용자 이탈률을 스마트하게 줄이는 5가지 방법
온보딩은 사용자가 앱을 열자마자 보게 되는 첫 터치포인트이므로, 온보딩 과정에서 앱의 매력을 제대로 보여줄 수 있어야 합니다. 온보딩을 간단하면서도 깔끔하고 효율적으로 보여줄 수 있는 팁은 다음과 같습니다.
온보딩 참고 사례 더 읽기
지난 5년여간 사용자들은 개인화를 원하는 것에서 나아가, 이제는 개인화를 당연한 것으로 여기게 되었습니다. 개인화된 경험을 제공하기 위해 반드시 개인 정보가 필요한 것은 아닙니다. 사용자가 앱을 사용하는 방식에서도 많은 정보를 얻을 수 있기 때문입니다. 쇼핑 앱은 이를 잘 보여주는 카테고리로, 쇼핑 앱에서 몇몇 아이템을 검색하거나 구매하면, 앱과 알림에서는 바로 이러한 행동을 반영한 관련 상품이 나타날 것입니다. 개인화는 Spotify, Netflix, YouTube와 같은 앱에서도 널리 사용됩니다.
이러한 앱들은 정교한 인앱 이벤트 트래킹을 통해 사용자들의 앱 사용 습관을 학습하여, 앱을 열 때마다 개별 사용자에게 맞춤화된 경험을 제공합니다. 사용자가 가장 많이 사용하는 기능이나 좋아하는 리워드, 앱 사용 시간 등을 고려하여 앱의 경험을 어떻게 더 개인화할 수 있을지 고민해보시기 바랍니다.
인앱 메시지나 푸시 알림, 소셜 미디어, 이메일 등을 통해 사용자와 정기적으로 소통해야 합니다. 단, 사용자가 광고 스팸 메시지로 느끼지 않도록 메시지를 잘 구성해야 합니다. 사용자가 관심 있을 만한 특별 인앱 이벤트, 할인 소식, 사용자의 친구의 온라인 상태 혹은 사용자의 앱 사용에 대한 감사의 표시로 특별 할인이나 인앱 프로모션을 제공할 수 있습니다.
이러한 커뮤니케이션은 앱이나 게임의 특정 페이지로 사용자를 바로 이동시켜주는 딥링크와 함께 사용될 때 더욱 효과적입니다. 예를 들어, 사용자가 토너먼트 중간에 게임을 나간 경우, 사용자에게 리마인더 알림을 보내 토너먼트가 끝나기 전에 사용자가 다시 앱으로 돌아오도록 유도할 수 있습니다. 딥링크는 사용자가 앱에서 마지막으로 있던 지점으로 연결이 되어 사용자가 직접 앱을 찾아 열어야 하는 수고를 덜어줍니다.
기간 한정 리워드는 사용자의 앱 복귀를 유도하는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 모바일 게임에서는 매일 바뀌는 챌린지나 인앱 머니가 효과적이고, 리테일 앱에서는 기한 한정 할인이나 사은품이 효과적일 것입니다. 이때 핵심은 사용자에게 가치 있는 리워드를 제공하는 것이며, 이 리워드가 앱의 주요 기능과 연결된 경우 가장 이상적입니다. 또한 앱을 매일 연속 사용한 경우에 제공하는 특별 리워드도 효과적입니다.
리워드를 매우 효과적으로 사용하는 대표 앱은 Snapchat입니다. 또한, 레스토랑 체인 앱이나 리테일 브랜드 앱에서 제공하는 앱 독점 리워드는 사용자의 인게이지먼트를 높이고, 앱에서 이탈하여 경쟁사로 가는 것을 방지해줍니다.
이탈률을 줄일 수 있는 가장 좋은 방법은 사용자가 왜 앱을 삭제하는지 파악하여 개선하는 것입니다. 애널리틱스를 통해 정확히 사용자 여정의 어느 지점에서 이탈이 발생하는지 확인해야 합니다. 온보딩에서 튜토리얼이 너무 압도적으로 많이 제공되는 것은 아닌지, 메시지가 너무 많아서 사용자가 불편하게 느끼는 것은 아닌지, 앱과 관련 없는 광고 때문인지 이탈 이유를 정확히 파악해야 합니다. 앱 이탈 원인은 애널리틱스를 통해 알아낼 수 있습니다.
사용자의 이탈 원인을 알아내면 인게이지먼트와 유지율이 개선되어, 사용자 이탈률도 자연스럽게 줄어들게 됩니다. 앱 시장의 경쟁이 과열됨에 따라, 이탈률을 줄이는 것은 성공의 필수 요소가 되었습니다. 앱의 사용자 경험과 인게이지먼트 개선에 집중하면, 이탈률은 낮추고 LTV는 높일 수 있습니다.
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