t광고와 앱 스토어 페이지를 완벽하게 최적화함으로써 꾸준히 신규 사용자를 유치할 수 있지만, 적절한 온보딩 프로세스가 없다면 대부분의 사용자를 단기간에 잃게 됩니다. 평균적으로 앱 설치 후 최초 3일 이내에 DAU(일일 활성 사용자)의 77%가 이탈하게 됩니다. 30일 안에 DAU의 90%가 이탈하게 되며, 90일 안에는 95% 이상이 이탈합니다.
따라서 사용자가 여러분의 앱을 삭제하지 않고 계속 이용하도록 하려면 적절한 온보딩이 매우 중요합니다.
온보딩은 사용자의 원활한 앱 시작과 실행을 지원하고 앱과 신규 사용자의 관계를 시작하는 과정입니다. 온보딩 프로세스가 사용자에게 앱의 이점을 확실히 보여주면서 신속하게 시작과 실행을 지원하지 못한다면 해당 앱은 결국 폐기되고 말 것입니다.
하지만 희망은 있습니다. UX Magazine이 인용한 연구에 따르면, 적절한 사용자 온보딩을 도입한 후 사용자 리텐션이 50% 증가했습니다.
온보딩 경험은 간단하고 이해하기 쉬운 UI(사용자 획득)를 기반으로 원활하고 신속하게 이루어져야 합니다. 대체로 좋은 온보딩 경험은 앱의 가치를 입증하면서 신규 사용자에게 해당 앱의 특징과 이점을 알리고, 게임의 경우에는 사용자에게 게임 실행 방법을 안내해야 합니다.
온보딩 프로세스는 다양한 방식으로 설명할 수 있지만 일반적으로 정의되는 범주 중 하나 이상에 속합니다. 해당 범주를 아래에 소개합니다.
기능보다 가치를 강조
특정 기능을 본격적으로 살펴보기에 앞서 사용자에게 앱의 가치를 보여주세요. 즉, 단순히 기능을 설명하기보다 그 기능이 사용자에게 어떻게 도움이 되는지 사용자에게 알리는 데 초점을 맞춰야 합니다.
예: “이 기능을 통해 여러 항공 서비스 업체의 항공 여행 가격을 검색할 수 있습니다.”보다는 “항공 여행 최저가 찾기”가 더 설득력 있고 간결하며 단시간 내에 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
가장 중요한 기능에 집중
사용자에게 앱의 가치를 소개하고 나면(위의 내용 참조), 이를 달성하기 위해 활용할 수 있는 기능을 사용자가 이해하고 사용하도록 도울 수 있습니다. 이를 위해 콜아웃(callout)을 사용하고 UI 요소(버튼 등)를 강조 표시하여 기능 사용 방법을 안내합니다.
그런데 온보딩 프로세스에 있어서 과욕은 금물입니다. 여러분이 이미 사용자에게 판매한 가치를 달성하기 위해 사용자가 알아야 하는 가장 중요한 기능에 집중하세요. 또한 새로운 기능이나 중요도가 덜한 기능의 경우에는 추후에 인앱 메시징 등의 기능을 통해 사용자에게 온건한 방식으로 알릴 수도 있습니다.
액세스 권한 요청 시 주의 필요
많은 앱이 메시지, 위치, 사진 공유 등에 대한 액세스 권한을 필요로 하며 그러한 권한을 사용자에게 요청합니다. 사용자에게 데이터에 대한 액세스 권한을 부여하도록 요청할 때는 신중하게 측정된 접근 방식을 사용해야 합니다. 연구에 따르면, 앱 가입 시 제공해야 하는 개인 정보(정확한 GPS 위치 등)의 양을 알게 된 사용자의 60%가 해당 앱의 설치를 포기했습니다. 따라서 앱의 액세스 권한이 필요한 이유를 사용자에게 설명해야 합니다. Android 개발자 가이드에 따르면, 일반 Android 권한 요청을 표시하는 requestPermissions()를 호출하기 전에 앱에서 해당 권한을 필요로 하는 이유를 사용자에게 설명하는 것이 좋습니다. 또 다른 연구 역시 앱에서 권한 요청이 필요한 이유를 사용자가 알고 있으면 이를 보다 흔쾌히 받아들인다고 밝혔습니다. 필수 권한만 사전에 요청하고, 중요하지는 않지만 있으면 좋은 기능에 대한 권한은 사용자가 가입한 후에 요청해야 합니다.
빠르고 명쾌한 프로세스
온보딩 프로세스는 신속하고 능률적이어야 합니다. 온보딩 경험이 길고 상세해질수록 그 과정에서 사용자가 이탈할 가능성이 커집니다. 텍스트로 전달하는 것보다 시각적으로 더 많은 것을 보여주면서 설명은 하나의 화면에서만 이루어져야 합니다.
예를 들어 카메라나 공유 버튼 사용과 같이 일반적인 스마트폰 활용의 일부이거나 일상적인 기능을 사용자에게 안내하는 데 시간을 낭비하지 마세요. 해당 앱이 운영 체제의 표준 탐색 방식을 따르는 한, 일반적인 OS 기능은 굳이 설명할 필요가 없습니다.
화면 하단에 작은 원으로 알려주는 진행률 표시기는 진행 상태와 성취감을 제공함으로써 도움이 될 수 있습니다.
가입 절차와 계정 생성은 종종 앱을 선택할 때 첫 번째 장벽이 되므로 이 과정이 너무 복잡하지 않아야 합니다. 가능하면 항상 사용자가 Facebook 또는 Google과 같은 기존 소셜 미디어 계정을 통해 가입할 수 있도록 허용하세요. 이 경우, 클릭 몇 번으로 간편하게 가입할 수 있을 때 앱에 대한 사용자의 신뢰도를 높일 수 있습니다.
이러한 점을 염두에 두고 이메일 주소와 소셜 미디어 로그인 등 다양한 가입 옵션을 테스트하는 것을 고려해보세요.
또한 회원 가입 절차가 반드시 온보딩 프로세스의 시작 단계에 있을 필요는 없으며 다양한 시간을 테스트하여 등록을 요청할 수 있다는 점을 기억하세요. 일부 앱은 온보딩 프로세스가 시작되기 전에 가입해야 하지만 다른 앱은 가입 절차가 마지막에 있거나 아예 생략될 수도 있습니다.
성공적으로 온보딩이 완료되면 프로세스가 끝날 때 콜투액션(call-to-action, CTA)을 추가하여 바로 다음 단계로 넘어가도록 하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 신규 사용자가 즉시 앱 사용을 시작할 수 있어 인게이지먼트가 향상됩니다.
